Service Design - Innovation im öffentlichen Sektor
Seit einigen Jahren wird in deutschen Verwaltungseinrichtungen an Online-Lösungen gearbeitet, um allen Bürgern einen attraktiven Zugang zu Verwaltungsleistungen zu gewährleisten. Bisher blieb die umfassende praktische Umsetzung allerdings zumeist noch hinter der guten Idee zurück – aus finanziellen oder Ressourcengründen oder wegen anderer Priorisierung.
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Wie Sie Dienstleistungen kundenzentriert entwickeln können
Wir zeigen Ihnen im Webinar anschaulich, wie Sie bei der Entwicklung erfolgreicher Dienstleistungen vorgehen. Wir stellen Ihnen Methoden und Prozess vor. Und wir zeigen, wie Sie die Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden gezielt nutzen.
Tatsächlich scheinen die Uhren in der deutschen Verwaltung bis heute eher gemächlicher zu ticken als beispielsweise in England, Finnland oder Estland, was vor allem auch deshalb interessant ist, weil sich anscheinend jeder andere gesellschaftliche Bereich gar nicht dem beschleunigten Veränderungsprozess durch die Digitalisierung entziehen kann - wegen eines sehr realen Marktdrucks.
Was also kann konkret getan werden, um die Entwicklung im öffentlichen Sektor zu beschleunigen und die Attraktivität der Nutzung von E-Services zu erhöhen? Wie ist es möglich, einzelne Prozesse nutzerzentrierter zu gestalten und ihre Einführung effizient zu unterstützen? Und: Wie lassen sich Online-Angebote letztlich so attraktiv gestalten, dass die Menschen sie auch gerne nutzen?
Zuerst müssen die Grundvoraussetzungen und Strukturen in den Organisationen geschaffen werden. Anschließend bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes, um Dienstleistungen zu überprüfen und neu bzw. digital zu gestalten - sowohl für die Nutzer als auch für alle beteiligten Mitarbeiter.
Innovation passiert nicht von heute auf morgen und schon gar nicht von alleine. Es braucht jemanden, der vorausdenkt, der vorangeht und der es schafft, eine Gruppe für neues Arbeiten zu begeistern.
Ein Gesetz zur Beschleunigung - oder: Am Anfang war das Wort
Im Jahr 2017 wurde das OZG verabschiedet, das Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen, kurz: Onlinezugangsgesetz. Hierin ist festgehalten, dass Bund und Länder verpflichtet sind, innerhalb von fünf Jahren ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten.
Dieser Gesetzesbeschluss kann als Treiber der Innovations- und vor allem Digitalisierungsentwicklung im öffentlichen Sektor gesehen werden: Mit ihm wird ein konkretes Datum festgesetzt, das unausweichlich eine effektive Umsetzung einfordert - von der Idee bis zur Implementierung. Bis zum Ende des Jahres 2022 müssen Bund, Länder und Kommunen breitflächig mit funktionierenden Online-Lösungen ausgestattet sein.
Wenn für einen einen Veränderungsprozess fünf Jahre angesetzt werden, klingt das im ersten Moment nach einer ganzen Menge Zeit. Aber jeder weiß: Veränderung kommt nicht von alleine und irgendwann muss man anfangen, sonst wird man abgehängt. Und je größer das Ziel, desto höher erscheint die erste Hürde. Wie muss es also für eine große Verwaltungsbehörde sein, wenn ihr eine allumfassende Veränderung obstruiert wird? Wohin überhaupt initial ausrichten, wenn man ohne GPS im Dschungel steht? Klar ist doch: Nur mit Bewegung kommt man dem gesetzten Ziel näher.
Service Design als Lernansatz und Veränderungsmotor - oder: Die Rettung ist nah
Eine Art GPS zur Umsetzung des OZG ist Service Design, ein ganzheitlicher Ansatz zur Gestaltung von (digitalen) Dienstleistungen. Als Gründerin von New Order Design, einer Innovationsagentur für Wandel im öffentlichen Sektor, sehe ich die Zukunft von Service Design so: Gerade junge Mitarbeiter sind besonders hungrig auf ein "neues Arbeiten" und nutzerzentrierte Herangehensweisen, denn das passt intuitiv zu der neuen Generation - und genau das bringt Service Design mit. Und auch in der AG Service Design der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement in Köln, bei der ich zurzeit mitarbeite, fällt die Methode bei allen Altersklassen auf fruchtbaren Boden und Begeisterung. Inzwischen wird sie deutschlandweit angewandt.
Aller Anfang ist schwer - oder: Die Lehrjahre
Innovation passiert nicht von heute auf morgen und schon gar nicht von alleine. Es braucht jemanden, der vorausdenkt, der vorangeht und der es schafft, eine Gruppe für neues Arbeiten zu begeistern. Als angewandte praxisnahe und partizipative Methodik, die sich in den letzten Jahren bereits bewährt hat (und die das Potential bietet, nachhaltig große Dienste selbst für scheinbar schwerfällige Gesellschaftsbereiche zu leisten), ist Service Design nicht nur erfolgreich im Sinne der Nutzerzentrierung für die Bürger, sondern begeistert Mitarbeiter der Verwaltung auch intern durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit und die Nähe zu den Menschen.
Die ersten Anwendungen von Service Design im öffentlichen Sektor in Deutschland werden jetzt sichtbar - unter anderem als Treiber für organisationellen Wandel und Motor der Organisationsentwicklung. Denn Methoden sind nur dann wirksame Werkzeuge, wenn Strukturen, Kultur und Mindset in der Organisation als Gesamtheit mitgedacht werden.
Es gibt mittlerweile an einigen großen Standorten öffentliche Innovationslabore (beispielsweise in Arnsberg, Köln und Heidelberg) und viele Kommunen bauen Service-Design-Kapazitäten intern auf.
Ein Blick in die Zukunft - oder: Kein Schmerz und keine Tränen mehr?
Man sollte allerdings realistisch sein und den Prozess mit offenen Augen anpacken: Ganz ohne Schmerzen werden die Veränderungsprozesse nicht über die Bühne gehen. Es ist letztlich so wie mit Wachstum im Leben: Wer sich in eine bestimmte Richtung entwickeln will, der wird bei regelmäßigem Training auch mit dem damit verbundenen Muskelkater, zeitweise mit dem einen oder andere Motivationstief und vorübergehend vielleicht sogar mit Resignation zu kämpfen haben.
Aber wer durchhält, weiß: Die Schmerzen werden weniger, Motivation lässt sich zurückerobern - und noch niemand, der den Kopf in den Sand gesteckt hat, hat die Welt gerettet. Nichts weniger ist doch letztlich der Anspruch, oder? Die eigene Stadt, die eigene Kommune, das eigene Land ist dabei der nächstbeste Ort, um Veränderung zu initiieren.
Natürlich wäre es toll, wenn es durch eine Kooperation auf Bundesebene eine deutsche Version des "Government Digital Service" geben würde - also eine Zentralstelle für öffentliche digitale Dienstleistungen. So könnte man Ressourcen vereinen und einen gemeinsamen Standard schaffen.
Auf jeden Fall ist die Vorstellung vielversprechend, mit nachhaltig verändertem Denken und einer dazugehörigen angewandten Methodik die öffentliche Verwaltungslandschaft bis Ende 2022 digital fit zu machen und bundesweit attraktive E-Serviceportale und Dienstleistungen bereitzustellen, die den Bürgern und den Mitarbeitern ein begeisterndes Nutzen und Arbeiten ermöglichen.
Die Chance, den öffentlichen Sektor nachhaltig wandlungsfähig zu machen, ist ein Ziel, dem sich Service Design und New Order Design nur zu gerne verschreiben - immer mit dem Gedanken, die Menschen mit den öffentlichen Dienstleistungen bestmöglich zu unterstützen.